Entrou em vigor na data de 08.07.2014 o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC). A nova legislação (Resolução nº 632, de 7 de março de 2014) visa aumentar a transparência nas relações de consumo e ampliar os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura.
A superintendente do Procon Estadual, Gisela Viana, explica que para elaborar o regulamento, a Agência Nacional de Telecomunicações levou em conta as principais reclamações dos consumidores, registradas na Anatel. As novas obrigações das operadoras variam conforme o número de consumidores e, dependendo da complexidade, os prazos de implementação podem variar de 120 dias a 18 meses.
Dentre as principais mudanças que entram em vigor nesta semana está o cancelamento automático. A partir de agora, o consumidor pode solicitar o serviço pela internet ou pelo telefone, digitando uma opção do menu na central de atendimento telefônico, sem precisar falar com um atendente. O cancelamento deverá ser feito em, no máximo, dois dias úteis.
Outra alteração importante se refere ao Call Center. Se a ligação cair, a operadora deverá retornar para o consumidor e, caso não consiga retomar contato, precisará mandar mensagem de texto com número de protocolo. Além disso, a conversa deve ser gravada e armazenada por seis meses.
A nova legislação também estabelece que a empresa terá prazo de 30 dias para responder questionamentos sobre cobranças. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura, caso ela ainda não tenha sido paga, ou devolver em dobro o valor questionado, se a fatura já tiver sido paga.
Com relação à telefonia celular, as recargas da modalidade pré-pago passam a ter validade mínima de 30 dias. As operadoras deverão, ainda, oferecer outras duas opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. A prestadora também deverá avisar o usuário quando seus créditos estiverem prestes a vencer.
Com o novo regulamento, todas as promoções passam a valer para novos e antigos assinantes. Ou seja, clientes antigos também poderão aderir a novas ofertas e promoções. “Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento a eventuais multas decorrentes da fidelização do seu plano atual”, destaca a superintendente do órgão fiscalizador.
O Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações também traz novidades com relação à transparência na oferta dos serviços. Antes da contratação, as operadoras são obrigadas a apresentar, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta, como valores, prazos promocionais, tempo de demora de instalação, o que está incluído nas franquias, entre outros.
“Com a nova legislação, as operadoras não poderão mais fazer cobranças antecipadas. Ou seja, a cobrança só poderá ser feita após a utilização dos serviços”, alerta Gisela Viana, lembrando que outras alterações importantes, como disponibilização padronizada de tabela de preços pelas operadoras, acesso a protocolos e gravações de atendimento e acesso pela internet a contrato, faturas antigas e históricos de consumo, por exemplo, têm outros prazos para implantação devido à complexidade do serviço.
